Descubre cómo Transinsa utiliza x‑bees para reducir las llamadas perdidas, priorizar el transporte urgente de pacientes y transformar la eficiencia de su centro de coordinación
Transinsa presta servicios de transporte sanitario en toda Asturias y lleva 30 años operando en la región. Cuentan con una flota de más de 300 vehículos, una plantilla de 500 trabajadores y realizan una media de 1.000 servicios diarios. Son los adjudicatarios del servicio de transporte de pacientes del Servicio de Salud del Principado de Asturias, gestionando servicios de urgencia y servicios de transporte programado de pacientes, tanto para entornos públicos como privados.
Transinsa cuenta con un centro coordinador de ambulancias desde donde gestiona diariamente la distribución del servicio de transporte programado de pacientes, el cual corresponde al 75% de sus servicios. Se trata de un servicio esencial para el ciudadano por ello mantener una comunicación fluida, profesional y completamente transparente es para ellos vital.
El gran reto: coordinar llamadas críticas y mejorar la experiencia del paciente
Recientemente, Transinsa identificó su principal desafío: mejorar los canales de información con los pacientes y con las demás organizaciones con las que colaboran diariamente, con el fin de estrechar relaciones y elevar la calidad del servicio a través de una mejor coordinación.
Nuestro problema es que actuamos como un centro coordinador, no solo como un call center, por eso el reparto equitativo del trabajo con los operadores nos resultaba muy complicado. Con la nueva aplicación x‑bees, conseguimos reducir los tiempos de espera y además tener menos llamadas perdidas.
Eva Salas
Controler del Centro Coordinador de Ambulancia
Al tratarse de un servicio de urgencia y esencial, Transinsa enfrenta diariamente situaciones críticas donde los tiempos de actuación son decisivos. Dar una respuesta inmediata para ellos era su principal desafío; tal y como nos indica Eva Salas: “Optamos por la implementación de una prioridad en las colas según el nivel de urgencia de la llamada y, además, cada agente puede coger la llamada en la que está más especializado. De esa manera, hemos facilitado la fluidez en la llamada y la atención al paciente”.
Una centralita inteligente con IA y gestión dinámica de colas
Antes de la previa implementación del canal de comunicación, desde Transinsa se hicieron varias preguntas: ¿quiénes son los que nos llaman y para qué nos llaman? A partir de esa reflexión, se dieron cuenta de que la centralita física con la que contaban se les había quedado obsoleta y necesitaban una solución con la que satisfacer las necesidades actuales y adaptarse a los desarrollos futuros.
Los principales servicios de Wildix que utiliza Transinsa son aquellos que integran inteligencia artificial aplicados en las llamadas. Según Fernando Benavides, Jefe de Operaciones y Responsable del Centro de Coordinación de Transinsa: “Hasta ahora, con la centralita que teníamos no existía, y x‑bees nos ha dado la herramienta de hacer un resumen bastante fidedigno de los que es la llamada en sí, los objetivos que se trataron en esa llamada y un plan de acción posterior. Esto nos ha cambiado absolutamente el paradigma de lo que es atender una llamada de las que habitualmente recibimos aquí”.
Con Wildix, en Transinsa han mejorado exponencialmente su productividad. Por un lado, están experimentando una equidad interna en el reparto de las llamadas, cosa que antes les era imposible establecer.
Por otro lado, Transinsa ha solucionado uno de sus problemas más críticos: las llamadas perdidas. Fernando Benavides nos pone un ejemplo concreto: “Con Wildix, en un solo mes, pasamos de un 18% de llamadas perdidas (que a veces era difícil de medir con precisión y podría haber sido mayor) a tan solo un 7% este mes. La evolución ha sido meteórica”.
Soporte cercano con IPCom Asturias, partner Gold de Wildix
Wildix ha adaptado cada una de sus soluciones a las necesidades de Transinsa, generando una ventaja competitiva en este tipo de trabajos en los que se ven momentos críticos. Un ejemplo de ello es la capacidad de crear diferentes colas de llamadas en la centralita. Esto permite que una parte de la flota siga trabajando como una cola de llamadas convencionales para atender servicios no urgentes que suceden día a día. Por el contrario, el resto de la flota se dedica exclusivamente a las llamadas directas de los vehículos en situaciones de emergencia.
Transinsa destaca el gran trabajo que hace IPCOM Asturias, partner Gold de Wildix desde 2024, tal y como indica Fernando Benavides: “La experiencia con Wildix e IPCOM está siendo fantástica, siempre que quieres hacer un cambio de estas características, y en este caso una empresa de transporte sanitario que se basa en las comunicaciones, necesitas a alguien que te acompañe en el camino y te de el soporte que necesitas, esté atento a tus necesidades y de soluciones rápidas de posibles dudas que puedes tener en la implementación de la centralita”.
Mirando al futuro: nuevas integraciones para mejorar el día a día
La satisfacción de Transinsa con Wildix es generalizada, esto se puede mostrar en nuevas funcionalidades que están añadiendo: El objetivo es notificar a los técnicos que van en las ambulancias que se les ha asignado un nuevo servicio desde el Centro Coordinador de ambulancias. Para ello, anteriormente enviaban un SMS al dispositivo del técnico, así como un correo electrónico al segundo dispositivo del técnico. “Gracias al uso de la nueva plataforma Wildix, y a su capacidad de integración, hemos modificado nuestro proceso de notificación a los técnicos, de forma que un agente virtual llama a los técnicos para comunicarles de forma personalizada, de la asignación de un nuevo servicio, y todo ello sin que intervenga los gestores de servicio del centro coordinador”, añaden desde Transinsa.
Para finalizar, Fernando Benavides, afirma: “Recomendaría Wildix a otras empresas del sector del transporte sanitario porque es una solución que aporta valor a la gestión diaria del transporte”.
Requisitos
- Comunicaciones unificadas
- Centralita avanzada
- Integración con ERP
- Inteligencia Artificial
Valor obtenido
- 12% menos llamadas perdidas
- Implementación de prioridad en las colas
- Reducción de los tiempos de espera
- Agentes virtuales para asignaciones de los servicios
